アップセルとクロスセルの意味とは?顧客単価を向上させる紙面の作り方


アップセル画像

「顧客に決まった単品商品しか購入してもらえず、売上げが伸び悩んでいる……」。商品カタログを展開していると、よく生じるお悩みではないでしょうか。売上げは、「顧客単価」と「顧客数」の掛け合わせ。今回は、既存の顧客にアプローチして顧客単価を上げ、全体の売上げ向上につなげるアップセルとクロスセルについてご紹介します。

アップセルとクロスセルとは、業種を問わないマーケティング手法

アップセルとクロスセル。この言葉と意味に馴染みがなかったとしても、私たちは毎日の消費行動の中でアップセルとクロスセルを体験しています。

たとえばパソコンを買い替えようと家電量販店へ行ったとき、検討中のパソコンよりも上位モデルをすすめられた経験はありませんか?

「同じメーカーのパソコンでしたら、こちらの機種の方が高スペックで、いまなら期間限定でお買い得になっていますよ!」。

このようにアップセルとは、検討中の商品や以前購入した商品よりも高価値の上位モデルをすすめる手法です。価値が高い商品を納得して選んでもらうことで必然的に顧客単価がアップします。

一方クロスセルは、顧客が検討している商品と関連のある商品を抱き合わせで購入するよう促す手法です。AとBの2商品をセット買いしてもらうことで顧客単価を上げることができます。ファストフード店でハンバーガーを注文したときに、

「ご一緒にアップルパイはいかがですか?」

とサイドメニューをすすめられるのも典型的なクロスセルの一例です。

アップセルとクロスセルの仕組みをカタログ誌面上につくる方法とは

アップセルとクロスセルは、近年、ECサイトで買い物をしていても頻繁に行われています。

ある商品を見ていると、「この商品を購入した人は、こんなものも一緒に……」と、抱き合わせ商品をすすめられます。このアクティブな機能は、顧客単価アップを狙ったものにほかなりません。紙のカタログでは、誌面上でこのようなプッシュをかける仕組みをつくるわけです。

お料理レシピを紹介されれば、材料・具材も一緒にまとめ買いしたくなるものです。

では、カタログ制作にアップセルとクロスセルを落とし込む仕組みにはどんなものがあるでしょうか。

まず、食品カタログのアップセルについて考えてみます。顧客がこれまでに何度か購入している飲料がある場合、お中元やお歳暮のシーズンに合わせて、同じ飲料の贈答品をすすめるチラシをカタログ本誌と同送する仕組みがあります。

顧客が味に納得している商品であれば、単品よりも高価格帯となる贈答品であっても、購入を決断する可能性は高まります。

クロスセルについては、レシピ提案を通じたアプローチが考えられます。たとえば、軸になる商品がパスタの場合、オリーブオイルやドライハーブ、缶詰類を使ったレシピを紹介し、クロスセルにつなげることができます。

アップセルとクロスセルは、食品以外の商品カタログでももちろん顧客単価向上の有効な手段となります。

スキンケア商品の場合を考えてみましょう。まず、アップセルについてです。顧客がすでに化粧水を使用しているのであれば、年齢に合わせた悩みをカバーする上位ランクの化粧水のサンプルプレゼントを行います。顧客が使用感に納得して上位ランクの化粧水にスイッチすれば、アップセルは成功です。

クロスセルでは、化粧水と合わせて洗顔料やクリーム、美容液をセットで購入するとお得、といったキャンペーンを通じて顧客にアピールする手法が考えられます。顧客は、いわゆる“ライン使い”をすることで、複数のスキンケア商品の相乗効果による満足感を得ることができます。

重要ポイントは、“顧客視点を忘れない”こと

カタログでもECサイトでも重要なポイントは、顧客視点を忘れないことです。

アップセルとクロスセルは、販売する側の都合で考えがちな手法でもあるため、ともすると“押し売り”のような印象を与えてしまいがちです。顧客のニーズを把握することなく、ただ「お得だから、良い商品だから」と一方的にすすめても顧客の購買意欲を刺激することはできません。

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顧客が購入済みの商品Aから上位ランクのBにスイッチしたらどのようなメリットが生まれるか。また、AとCを抱き合わせで購入した場合、どのような新しい体験ができるのか。このように顧客視点に立って仕組みをつくることで、はじめてアップセルとクロスセルは、顧客単価を上げる有効な手段になるのです。

顧客単価を上げて全体の売上げ向上につなげる、アップセルとクロスセルについてご紹介しました。なおYUIDEAでは、食品カタログ制作の知見から、数多くのアップセルとクロスセルの実績があります。また、日々研究を重ねているため、他業種カタログ制作のお手伝いもできます。売上伸び悩みに課題をお持ちの方、ぜひお問い合わせください。

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